RSCが毎年実施している「不動産情報サイト利用者意識アンケート」の調査結果から、
今回は「ユーザーが不動産会社に求めていること」を取り上げてみたいと思います。

 

 

 

不動産会社に求めるものは、賃貸・売買ともに「物件に対する詳細な説明」
「正確な物件情報の提供」がトップ２となりました。賃貸・売買で順位に違いはあるものの、
「問い合わせに対する迅速な対応」「親切丁寧な対応」もほぼ同率で続くことから、
引き続き、お客様の立場に立った誠実な対応が求められていることが分かります。

 

 

また「購入後・入居後のアフターフォロー」は賃貸では７位、売買で４位ですが、
特にポイントになるものでは賃貸が５位、売買が２位とそれぞれ順位が上がり、
ユーザーの期待度の高さが伺えます。何かあれば対応するというスタンスではなく、
１ヶ月後に様子伺いの連絡を入れる、その後も折に触れメールやハガキを送るなど
ちょっとした気遣いを続けることがこうしたお客様の期待に応えることになり、
将来のリピートや紹介につながっていくのも非常に納得ができます。

 

 

 

不動産会社の対応で満足だったことは、賃貸・売買ともに「レスポンスが早かった」
がトップになりました。また賃貸では前年６位だった「言葉遣いや対応が丁寧だった」が
３位に上昇しており（売買は昨年も３位）、担当者の丁寧な対応が評価されています。

 

不満だったことは賃貸では「その物件はもうないと言われた」、売買では「契約の意思決定を
急かされた」がトップに。２位には賃貸・売買とも「問い合わせをしたら返答が遅かった」
が入っており、問い合わせへのより速い対応が求められていることが読み取れます。

 

 

不満だったことには「問い合わせへの回答が的を得ていなかった」というものも挙がっています。
回答しているのに説明が長くて分かりづらかったり、話がずれて結局回答になっていない
という場合もありえます。こうしたことは早い段階で不信感につながってしまいますので、
丁寧でわかりやすい説明の仕方や結論ファーストなどお客様目線の対応をしていきたいですね。

 

 

 

新型コロナの影響で変わった住宅に求める条件は「遮音性に優れた住宅に住みたくなった」
が全体トップとなりました。特に賃貸では55.9％と高い数字になっています。
賃貸は検討物件種別でアパートの割合が去年の85.5％から50％に減少しているのですが、
その背景にはこうしたニーズの大きな変化があったことが伺えます。

 

 

売買でも「広いリビング」「日当たり」「部屋数」「仕事用スペース」が
ベスト10に入っており、テレワークの普及により自宅で過ごす時間が増えたなどで
より快適な住環境を求める傾向が強くなっているようです。

これら上位の条件を満たしている物件は、特色やコメントに必ず入れるなどし、
検索条件で特集ページを作ったり、メールでの訴求に活用しましょう。

 

 

 

 

物件情報を調べる際のスマートフォン利用率は全体で91.8％。2016年との比較を見ると
利用率は全世代で上昇し、10代に至っては100％になっていることもわかります。
一生懸命詳しい物件情報を提供しても、閲覧してもらえないのでは意味がありません。
スマートフォンで見やすいページ、探しやすいサイト運営も不可欠と言えます。

 

 

一般消費者（実際に物件を契約した人を対象）が回答したアンケート結果から、
「ユーザーが不動産会社に求めていること」について見てきました。

 

正確で詳細な物件情報（写真も含めて）の提供、迅速で丁寧な対応など
サイト運営や接客の全てにおいて「ユーザーの立場に立って」がポイントです。
お客様が求めていることをしっかり理解して、きちんと期待に応えた対応する
ということになるでしょうか。ユーザーファーストの活動を心がけていきましょう。